——《中华酒店》杂志系列文章，在服务行业，酒店服务服务规范是最多的。学会这些规范并不难，但要做好、做细就更不容易了。因此，酒店都重视细微服务。服务人员细心观察、留意着客人的需求，做到宾客至上，体贴入微。有些事看起来这似乎都是一些微不足道的小事，可我们知道，就是这些小事会直接影响酒店的形象。

我讲了两个多小时的酒店服务课，你们的旅游局长说大家不放我走，要求增加半个小时回答你们提出的问题。你们这次酒店经理培训班来听课的都是酒店的管理人员，其中有30多位总经理，层次和素质都比较高，提的问题也有深度。我看了你们写的这几十张条子，大部分都是要我谈谈酒店文化和酒店文化对服务的影响。因此，我想集中回答这个问题，其他问题以后再谈。

旅游、酒店餐饮服务案例，人们到酒店用餐时，最忌讳的一件事就是在菜盘里发现苍蝇。最近，我们在广州某五星级酒店西餐厅，就遇到了这样一件令人心情大为不快的事——在菜盘里发现了一只苍蝇。

旅游、酒店、餐饮服务案例，有了新的服务理念，才有好的服务。果然，这位小姐从点菜到上菜；从换碟到添盘，服务细微周到。就是出入房间也是悄然无声；她面对客人，不时送上一个甜甜的微笑。

营销服务案。今天，我要说的“馒头的故事” ，是一个很好的营销服务案例……山东人喜欢吃面食，特别是那一个个的大白馒头，谁见了都喜欢。